Sabato sera ho condiviso questo post sul mio profilo Facebook, l’ho intitolato Il gigante si è svegliato, rubrica che ho trovato su Facebook e che fa riferimento alle buone e cattive abitudini delle realtà commerciali di ogni tipo.
L’idea mi è piaciuta subito, perchè non serve solo a criticare a priori ciò che scopriamo nella nostra vita quotidiana di consumatori, ma potrebbe rappresentare anche una ricerca all’eccellenza, se trovata. Diciamo che potrebbe essere un muro al quale attaccare i nostri post it di best e worst examples. La sfida, ovviamente, è quella di segnalare persone e realtà che fanno bene il loro mestiere, ma è anche importante imparare da chi, invece, sembra non essere stimolato dalla crisi.
Torniamo al mio post e al perchè ve ne sto parlando.
Mi trovo spesso a parlare con imprenditori (di ogni tipo) che si lamentano della crisi, della mancanza di acquirenti, della noia di lunghe giornate di lavoro passate a guardare il negozio vuoto.
Allora ti viene la curiosità e gli chiedi cosa stanno facendo per reagire a questa situazione.
Qual è la risposta che sento di più? “Cosa dovrei fare? E’ la crisi”.
Poi succede che entri in un bar e dopo 20 minuti te ne vai perchè nessuno si è ancora degnato di venire a prendere l’ordine.
Oppure ti siedi per bere l’aperitivo e il cameriere invece di chiederti cosa vorresti, si accende una sigaretta proprio di fronte al tuo tavolo.
Il gigante siamo noi, clienti normalissimi, che a causa della crisi pensiamo molto bene a come spendere i nostri soldi.
Siamo quelli che a parità di offerta scegliamo per emozioni.
Siamo quelli che si affezionano ad un negozio perchè quando entriamo ci sorridono e ci chiedono come va.
Kotler ne parla nel suo libro Marketing 3.0, i clienti vanno emozionati, conquistati con le storie e con l’onestà, con la coerenza e la capacità di farsi ricordare.
L’avvento dei social media ha amplificato enormemente la possibilità di un gigante insoddisfatto di fare cattiva pubblicità.
Il mio post ha al momento 12 mi piace e 5 commenti di persone che probabilmente in quel posto non ci andranno mai perchè io ne ho criticato il servizio.
Se il cameriere fosse venuto subito a prendere il nostro ordine, magari sorridendo e consigliandoci cosa scegliere, molto probabilmente avrei avuto ancora più voglia di condividere con la mia community una prova di costumer service di pregio. E l’effetto di passaparola sarebbe stato anche maggiore.
Perchè alle persone piace essere di aiuto agli amici ed ai conoscenti, e che aiuto migliore che consigliare attività in cui spendere i propri soldi in sicurezza e con soddisfazione?
Quante e quali esperienze di Il gigante si è svegliato vi sono capitate negli ultimi mesi?
Cosa ne dite di condividerle per creare le occasioni di copiare dai migliori ed evitare gli errori di chi non ha interesse di rigenerare il proprio brand?
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